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品牌名称

“刘三姐·小海豚”

青年便民服务队

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品牌理念

情暖北部湾，

温馨伴出行。

品牌标准

精心服务

全心服务

贴心服务

耐心服务

热心服务

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品牌目标

以青年志愿者为核心，坚持服务中心工作，改善旅客乘车体验，紧密围绕提升站车服务、改善购票体验等工作，在暑运、春运及节假日等重点运输时期，发挥共青团的生力军突击队作用，提升客运服务质量。为实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”目标作贡献。

服务内容

“刘三姐·小海豚”服务品牌主要以“爱心服务”“贴心服务队”“暖心候车区”等3个项目为重点，涵盖问询、失物招领、接送、进站、候车、上车作业环节和特殊重点旅客服务，党员为骨干延伸至车站全体客运作业人员，体现服务全方位，贯穿作业全过程，实现无缝式衔接，为旅客提供更加全面、周到、温馨、细致的服务。

“爱心服务”

“刘三姐·小海豚”服务台标识醒目，人员专配，要求至少具备英语、粤语等基础会话能力。服务主要提供信息咨询、失物招领、广播寻人、投诉受理等服务，并长期配备钦州东站列车时刻表，“便民百宝箱”，内有针线、纸笔、胶带、剪刀及非处方外用药等常用应急物品。

“贴心服务队”

针对重点旅客提供接送进出站服务。钦州市内的重点旅客可通过电话，或直接到总台预约服务，可享受服务队青年志愿者提供的“进站-候车-上车”或“下车-出站”一条龙服务，让重点旅客真正享受到出门无忧的一站式服务。服务队免费提供轮椅等辅助工具。

“暖心候车区”

位于候车区北面服务左侧，服务对象主要是老、幼、病、残、孕等重点旅客，专区提供免费报纸、饮用热水等服务。

延伸服务

站内联动服务

（1）售票处、安检口、实名制验证口、候车区、检票口主动发现询问重点旅客，了解需要帮助后及时联系“刘三姐·小海豚”客服台，做好重点旅客候车安排。

（2）“刘三姐·小海豚”青年便民服务队安排工作人员做好各项服务工作，包括询问、候车、信息登记、失物招领、协助乘车。

站外联动服务

（1）车站出发上车的重点旅客

提前联系当班值班员，对有需求的重点旅客安排人员送上站台，做好与列车交接工作。同时还应做到：服务人员务必电话通知到到站客运值班室负责人，并做好详细登记。

（2）列车移交到达的重点旅客

提前做好重点服务的准备工作，配置轮椅、拐杖等辅助器具对列车移交旅客做好站车交接，护送出站，做好登记。

（3）加强与路内单位联系

充分发挥全路客运服务品牌网络资源优势，通过电话、



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